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Qualité

Il existe une grande variété de référentiels proposés aux collectivités territoriales, parmi lesquels vous pouvez choisir en fonction de l’objectif recherché. Le CDG 60 peut vous aider à optimiser l’organisation et l’accueil des usagers dans votre collectivité avec ou sans certification et quelque soit la taille de votre collectivité. Le CDG interviendra comme un Chef de Projet Qualité pour évaluer les pratiques, structurer la démarche, animer les comités de pilotage, former les agents ou pour répondre à vos besoins.

 

 

 

 

Le référentiel MARIANNE s’inscrit dans la continuité de la Charte Marianne, il est consacré à l’accueil et aux relations avec les usagers. Il comporte 19 engagements couvrant les différentes formes d’accueil : physique, téléphonique, courriers et courriels. Son périmètre d’application va des administrations de l’Etat, aux organismes chargés de la gestion d’un service public en passant par les collectivités territoriales, les établissements publics et les organismes gérant des régimes de protection sociale. L’obtention du Label Marianne est attribué pour 3 ans et une évaluation sur site est effectuée au bout de 18 mois. Il n’y a pas d’audit interne mais une auto-évaluation annuelle.

QUALIVILLE est une certification de services. Le référentiel Qualiville a été élaboré conjointement avec l’Afaq et le CNFPT et validé notamment par l’AMF. Il précise les engagements de la mairie en matière d’accueil, d’orientation, d’information des usagers et définit  la qualité de délivrance des actes d’état civil avec la possibilité d’étendre ces engagements sur d’autres services. Il comporte  33 engagements de service dont 24 obligatoires.

Qualiville mesure également la satisfaction des usagers et exige de mettre en place une gestion efficace des réclamations. La certification obtenue est valable 3 ans avec audits internes et audit de suivi annuel par l’Afnor.

La norme ISO 9001 structure un système de management de la qualité. La certification ISO 9001 s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue.  Cela concerne l’amélioration et la performance de l’activité des services et permet d’analyser le sens des actions et d’évaluer objectivement l’efficience du travail. Des processus de management sont définis, à l’intérieur desquels œuvrent des services dont les activités sont certifiées.

Le référentiel ACCUEIL SERVICE PUBLIC LOCAL a été élaboré conjointement par Afnor Certification et les conseils généraux des Bouches-du-Rhône, de l’Hérault et du Vaucluse. La certification Accueil service public local s'adresse aux collectivités territoriales, aux groupements de collectivités territoriales et plus largement à tout service public local (en dehors des services publics d'État). La certification de service Accueil service public local porte sur 4 modules :

  • L'accueil sur site
  • L'accueil téléphonique
  • La gestion de courriers
  • Les services en ligne

 

Hormis la norme ISO, tous ces référentiels sont orientés sur les relations quotidiennes des administrés d’une commune avec les services municipaux.

Quelque soit la certification les objectifs sont les mêmes :

  • Fournir une qualité d’accueil aux usagers et renforcer leur satisfaction
  • Optimiser l’efficacité de la mairie et fiabiliser les procédures
  • Valoriser la qualité de service de la commune
  • Mobiliser les agents dans une démarche commune

 

Quelques exemples d’engagements de service :

  • Une signalétique adaptée pour accueillir et informer
  • Un point d’accueil accessible  et informatif
  • Des horaires adaptés et des zones de confidentialité
  • Des procédures écrites
  • Un personnel formé à l’accueil du public
  • Une gestion optimale des courriers et des réclamations

 

Quelques avantages issus d’une démarche qualité :

  • Une transversalité accrue entre les services
  • Un travail d’équipe et une polyvalence
  • Une amélioration de la circulation d’informations
  • Une valorisation du savoir-faire des agents
  • Une démarche qualité rendue publique
  • Une qualité de service inscrite dans la durée

 

N’hésitez pas à nous contacter au 03 44 06 22 60 afin d’échanger sur la faisabilité de votre projet Qualité.